カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
広島日野自動車株式会社（以下「当社」）は、トラック・バスの販売・修理、保険代理業を通じて、お客様の事業と地域の物流・交通を支えています。当社は、お客様等から寄せられるご意見やご要望に真摯に向き合い、商品・サービスの改善に努めます。同時に、当社で働く従業員の人権を尊重し、心身ともに安心して働ける就業環境を確保するため、本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客様、お取引先その他当社の事業に関係を有する方（以下「お客様等」）からの言動のうち、その内容または手段・態様が、当社の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、それにより従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為例
- 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
- 脅迫、誹謗中傷、侮辱、暴言、威圧的な言動、土下座の要求
- 差別的または性的な言動、つきまといなどの迷惑行為
- 長時間の拘束、居座り、不退去、電話やメール等による継続的・執拗な言動
- 正当な理由のない商品・部品の交換、無償修理、値引き、金銭補償、謝罪等の要求
- 納期、作業内容、価格、優先対応等に関する不合理または過剰な要求
- 従業員の解雇、異動、担当者変更、個人情報の開示等に関する過度な要求
- 事務所、工場その他の業務区域への無断立入りや、安全上必要な指示に従わない行為
- 従業員への嫌がらせ、信用毀損等を目的とする無断撮影・録音や、SNS等への投稿
※上記は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為はこれらに限りません。
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため、行為をおやめいただくよう求め、組織として毅然と対応します。言動が継続する場合は、対応を中断し、店舗・工場からの退去、商品・サービスの提供または取引をお断りする場合があります。悪質な行為や犯罪に該当し得る行為には、警察・弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
4．当社の取り組み
- 本方針及び対応手順の従業員への周知、教育・研修
- カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
- 事実関係の確認、被害を受けた従業員の安全確保及び心身のケア
- 相談者等のプライバシー保護及び相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止
- 警察、弁護士その他の外部専門家との連携
- 従業員が取引先等に対してカスタマーハラスメントを行わないための啓発